در یک سال و چند ماهی که از شروع همه‌گیری گذشته یکی از گزینه‌هایی که برای خرید کتاب امتحان کردم، خرید آنلاین و امتحان پلتفرمهای مطالعه‌ی الکترونیک و استفاده از نسخه‌های صوتی کتاب‌ها بود.
شخصاً هیچ وقت گمان نمی‌کردم بتوانم کتاب را به هیچ حالتی غیر از قدم‌زدن مفصل بین قفسه‌های کتابفروشی، لمس کاغذ و صرف‌کردن وقتی برای اطمینان از کیفیت ترجمه یا تسلیم‌شدن در برابر وسوسه‌ی عنوان‌های داخلی کتاب انتخاب کنم.
بیماری خیلی چیزها را تغییر داد. فقط دنیای اطراف تغییر نکرد. سلیقه‌ها و رابطه‌ها هم بازنگری شد و تغییر کرد.
این متن را به بهانه‌ی پیامی که از سمت یکی از پلتفرم های فروش محصولات فرهنگی الکترونیک برایم فرستاده شد، می‌نویسم.
کمتر پیش می‌آید که پیامک‌هایم را نگاه کنم. پیامک‌ها تنها پل ارتباطی من با خدمات رفاهی شهری از طریق قبض‌های غیرکاغذی و یادآوری این است که کمتر برق مصرف کنم یا کمتر آب بریزم تا شهروند خوب و نمونه‌ای باشم. درباره‌ی آمارگیری‌های جذابِ نمی‌دانم کدام سازمان‌ها برای سنجش میزان فعالیت‌های اجتماعی و شهروندی‌ام ترجیح می‌دهم سخنی نگویم.
همین وضعیت پیامکی باعث می‌شود که پیام‌های بعضی از دوستان یا همکارانی که از طریق پیامک درخواستی را مطرح می‌کنند یا احوال می‌پرسند در همهمه‌ی روزبازار وازرت ارتباطات گم بماند تا جایی که ناگزیر می‌شوند بعد از پیامشان، تماس بگیرند که پیامشان را ببینم.
به هر تقدیر امروز که به طور اتفاقی پیامک‌ها را نگاه می‌کردم متوجه پیامی با شرح زیر از سوی یکی از پلتفرمهای کتاب‌خوان الکترونیک شدم.
کاربر عزیز… سلام
با توجه به اینکه مدتیست کتابی از… خریداری نکرده‌اید، از شما تقاضا می‌کنیم در این نظرسنجی شرکت کنید تا …. را هر چه بیشتر به ایده‌آل مورد نظر شما نزدیک کنیم و بتوانیم خدمات بهتری به شما ارائه کنیم. از این که همراه … هستید، خوشحالیم و قدردان همراهی شما هستیم.
گذشته از غلط‌های نگارشی و ویرایشی، محتوای پیام برایم دلچسب بود. شرکتی که از خدماتش استفاده کرده بودم به طور قطع، روزشماری از آخرین مراجعه‌ی من داشته است که بعد از طی‌شدن بازه‌ای مشخص برایم چنین پیامی فرستاده است.
من فرزند دهه‌ای هستم که از موضوع «خدمات حق شماست» خبری نبود. بعدها، تولد جمله‌ی خدمات حق شماست را با چشم خودم دیدم. با نمونه‌ی برخوردهای مضحک خدمات مشتریان شرکت‌های بزرگ و پرادعا مواجه شدم که نشان می‌داد که خدماتشان فقط ظاهری است. شرکت‌هایی که ابایی نداشتند و ندارند که در زمان مطالبه‌ی واقعی بگویند: «ما گفتیم خدمات حق شماست؛ ولی شما بی‌جا کردی که فکر کردی خدمات حق شماست.»
نمی‌دانم این از روحیه‌ی دانشگاهی‌ام مایه می‌گیرد یا نه؟ به‌طور کلی به شرکت در نظرسنجی‌های علمی راغب هستم. به گمانم حتی اگر تغییری پیش نیاید، من بهانه‌ای دست مسببان عدم تغییر نداده‌ام. مطالعات واقعی از طریق همین پرسش و پاسخ‌ها می‌توانند برآوردی نسبی از وضعیت مخاطبانشان داشته باشند و تغییرها را رقم بزنند.
پرسشنامه را باز کردم. فضای کاربری بسیار مناسب و خوش‌کاربردی داشت. سوال‌ها را واضح و روشن پرسیده بود. در طراحی گزینه‌هایی که برای پاسخ در نظر گرفته بود، نشانه‌ی تحقیقات میدانی به چشم می‌خورد. کاملاً مشخص بود که این پلتفرم از علت‌های احتمالی مراجعه‌نکردن من آگاه است و همین موضوع نشان می‌داد که تیم بررسی‌شان به دنبال روایی بخشیدن به فرضیاتش است.
نمونه‌ی چنین پرسش‌نامه‌های صادقانه و مبتنی بر وضعیت فعلی را فقط در سایت‌های خدمات‌رسانی خارجی دیده بودم.
این وضعیت، باعث می‌شد، صادقانه و بدون هیچ‌گونه نگرانی در پرسشنامه‌ای که در دستم بود بنویسم که به چندین علت از خدمات شرکت رقیبشان بهره می‌برم.
امیدوارم این آمار و گزارش به آن‌ها کمک کند تا تصمیم‌های دقیق‌تری برای جذب من به بازار محتوای الکترونیکشان بگیرند. این موضوع در آینده منفعت دو جانبه برای هر دو طرف ما خواهد داشت.
رضایتی که از شرکت در این نظرسنجی داشتم، باعث شد که بیش از پیش به این موضوع فکر کنم که تفکر سیستمی چقدر می‌تواند امنیت‌روانی ایجاد کند و چه دورنمای امیدبخشی را برای اعضای سیستمش ایجاد کند.
به سیستم‌های مختلفی فکر کردم که اگر سرسوزنی بر اساس این مهارت کار می‌کردند یا اگر اصولاً شناختی از ماهیت اندام‌وار و زنده‌ی سیستم داشتند، بسیاری از ناامیدی‌ها و بی‌اعتمادی‌ها را از بین می‌بردند.
همه‌ی این افکار در فاصله‌ی دقایقی که صرف این پرسشنامه شد از ذهنم گذشت.
در نهایت وقتی به آخرین سوال پاسخ دادم و فکر می‌کردم فقط در یک نظرسنجی شرکت کرده‌ام، پیامی از سوی پلتفرم برایم ارسال شد که به پاس شرکت در نظرسنجی، می‌توانم از تخفیف ۹۰ درصدی برای خرید تا سقف ۳۰ هزار تومان استفاده کنم.
همین پیشنهاد وسوسه‌کننده باعث شد زمانی را صرف بازدید مجدد پلتفرم و مرور عنوان‌های مختلف بکنم. طبیعتاً کتابی به مجموعه‌ی کتابخانه‌‌ی الکترونیکم اضافه کردم و گشتی هم در قفسه‌هایش زدم و فهرست‌ها را زیر و رو کردم و موجودی قفسه‌هایش را گرفتم.
همه‌ی این‌ها به این معنی بود که فروشنده، دست مشتری را گرفته بود و به لطایف او را وارد فروشگاهش کرده بود و بالاخره کالایی در سبد خریدش گذاشته بود.
برنامه‌ریزی در جامعه‌ی امروز ما برای سرمایه‌های اندکی که با قناعت و گاهی با خِسَت صرف سبد کالای فرهنگی می‌شود، هنری بس ظریف است.
در پیامی که امروز دریافت کردم، نشانه‌ی خوش‌یمنی از رویکرد مناسب پلتفرمهای نوپای کتاب و محصولات فرهنگی الکترونیک وجود داشت. به نظرم همین نشانه‌های اندک می‌تواند روزنه‌ی امیدی به سمت واقعیت «خدمات حق شماست» باشد.
